카드사 콜센터 인바운드 알바 후기

반갑습니다. 효명입니다.
11월인데 모기가 날아다녀요.
그래서 잠 못 이루는 새벽 3시입니다.

잠 들기 전, 캐캐묵은 머나먼 저의 카드사 콜센터 인바운드 알바 후기를 적고 잠들까 싶어요.

 

효명이의 여러 알바 흔적

 

• [알바] PC방 주말 야간 알바 후기(지원동기/여자알바/면접/업무)
• [알바] 등하원 동승 보호자 알바 후기
• [알바] 목욕탕 청소 알바 후기
• [알바] 편의점 주말 야간 알바 후기(업무/여자알바/에피소드)

 

저의 작고 아담한 아지트와 같은 블로그를
어떻게 찾아오셔서 (누추한 곳에 귀하신 분들이)
또 이 주제의 키워드를 검색한 이유를
제 나름 짐작하자면

알바를 하기 전에 남들이 힘들다고 하는데는 이유가 있겠지 싶은데, 어떤 게 힘든지 궁금할테고

그리고 그렇다면 나는 할 수 있을까 싶으면서도
별다른 자격요건 없이도 몸 힘들지 않고 돈을 많이 벌 수 있는 일은 없지 않을까 하고 검색하셨죠?

제 말이 맞았나요? 코난 급의 추리력이었나요?

이 블로그 외에도 많은 블로그를 이미 찾으셨을테니 간단한 설명과 함께 어떤 성향에 맞는지 안맞는지도 정리해드리도록 하겠습니다.

1. 카드사의 콜센터 운영 구조

 

대부분의 카드사는 자회사가 아닌 하청으로 파견, 도급사에서 일하게 됩니다.
알바천국, 알바몬에 같은 A카드 인바운드 공고인데, 공고를 올린 업체명이 다 다른 이유도 그 때문입니다.

카드사는 하나인데, 도급사는 여러 곳이라서 도급사들끼리 경쟁이 있고, 그렇다면 당연히 도급사 직원들에게 실적 압박이 있을 수 밖에 없다라는 것을 이해하셔야 합니다.

2. 면접, 교육 과정

 

1) 카드사 면접은 So simple

멘탈 털려 그만 두는 일이 비일비재하기 때문에 면접은 간단한 smile만 장착하시면 됩니다.

그리고 교육 시작 기간을 안내를 받은 후, 교육을 받게 됩니다.


2) 추노 하려면 빠르게

 

 

현재 구인구직 어플에 올라온 3곳의 카드사 인바운드 채용 공고입니다.
모두 교육비를 지급하고 있습니다.

다만 일당으로 교육비를 지급하는 것이 아니기에 교육 받다가 중간에 못해먹겠다 싶어 교육을 그만들을 경우, 교육을 참석한 일수만큼 계산해서 잘 가렴 하고 돈을 주는 곳은 대부분 없다는 것만 참고하시면 됩니다.

 

추노를 할거라면 빠르게, 아니라면 마음을 빨리 잡는 것이 좋습니다.


3) 이론과 시험

교육 과정 기간 각 도급사에서 인바운드를 지원한 사람들과 함께 교육을 받게 됩니다.
카드사마다 교육 기간은 상이하게 다른데, 2주~한 달의 기간동안 교육이 이루어지는 듯 합니다.

제가 일했던 카드사에서는 교육 기간동안 배운 내용에 대한 간단한 시험을 치기도 했습니다.

일종의 공부이니, 나이가 드신 분들은 콜업무를 위한 컴퓨터 조작 및 카드 업무의 전반적인 지식들을 주입하고 배우는 것을 많이 힘들어하셨고 교육 중간에 포기하신 분들도 많이 계셨습니다.

무엇을 배우냐, Everything, 카드의 모든 것

콜 횟수도 많고 오안내가 적은 짱짱짱 선배님들의 콜을 동석까지 마치면, 교육의 모든 것은 끝

3. 실전 업무와 조직 분위기

 

열심히 교육을 듣고 실전 투입에 들어갈 즈음이면 적게는 절반 정도가 사라져있다.
얼마남지 않은 콜 동기들도 실전 콜 투입 후 절반은 사라질 것이다.
(이것은 예언입니다. 당신을 위한)

실전 투입을 하게 되면, 팀에 소속됩니다. 팀에는 팀장이 존재하고, 팀장이 오안내, 민원 처리 등을 돕고, 나의 업무를 관리 감독합니다.

앞선 설명과 같이 도급사 간의 실적 경쟁이 있기에 좋은 실적을 내기 위해서 인센티브 제도를 실시하는데 팀별 인센티브, 개인별 인센티브 등을 지급합니다. 이렇게 인센티브를 다 챙겨받게 되면, 공고에 올라온 금액을 받을 수 있습니다.

4. 콜센터 인바운드 비추천 성향

 

흔히들 <멘탈이 약한 사람은 못한다> 라고 하는데 두루뭉실하게 느껴지기도 합니다.
또, 내가 멘탈이 강한지 약한지 상황에 따라 달라서 정의하기도 힘들어 아마 더 고민되실 겁니다.

그래서 제 개인적인 경험을 비추어 3가지 정도만 정리해보았습니다. 참고만 해주세요.



1) 부정적인 감정 처리를 못 하거나 어려운 사람

어린 시절에 부모님께 혼난 후, 이불 뒤집어쓰고 자기 전에 우신 적 있나요?
친구 혹은 직장 상사에게 말 실수를 한 후에, 내가 왜 그랬지 하고 집으로 돌아온 후 우울한 저녁을 드신 적이 있으신가요.

당신, go back

대표적인 상황으로는 민원이 있죠. 사람이 인생에서 악의가 담긴 욕을 들을 일이 얼마나 있겠어요.
그런데, 콜센터에서는 그런 일이 비일비재하게 일어납니다. 변태들도 전화가 종종 와요. (비가 오면 더 극성입니다)

그런데, 그 때의 너무 억울하고, 답답한 기분을 집까지 끌고오면 일상이 힘들어집니다. 감정을 털어내고 조절하는 것도 중요합니다.

 

진상 전화 와도, 힘들어도 나는 안 울어, 참고, 참고 또 참지

 

진상 고객을 만난 후, 눈물 또르르 흘리고 바로 마음 다잡고 다음 콜 받을 준비를 해야합니다.
(캔디 모드임)

감정적으로 섬세하고 예민하신 분들이라도 스스로 감정을 털어내는데 익숙하신 분들이라면 할 수 있을 듯 하지만 감정을 잘 털어내기 힘드신 분들은 콜센터 업무가 어렵지 않을까 싶습니다.



2) 인간 관계에 서투른 사람

여기서 말하는 인간 관계라는 게, 인사성 밝고 모든 사람과 친하게 지내는 외향적인 사람이 아니면 안된다라는 게 아닙니다.

고객이라고 하는 사람을 상대하는 서비스직이니 언행이나 내가 쓰는 표현 등으로 (이유없이) 트집을 잡는 경우가 생기기도 합니다.

또, 안내 스크립트 외의 융통성, 센스가 필요한 상황이 때때로 있기 때문에 상황에 맞는 쿠션어 정도는 누가 구체적으로 지시하지 않아도 할 수 있어야 합니다.

그 외에도, 팀이 있고 팀장이 있다고 설명 드렸었죠. 팀장이 좋은 상사일 수도, X같은 상사일 수도 있습니다. (진심 인성이 팀장되는 요소에 안들어 가는 건 확실함) 팀장이 나몰라라해도 썩은 동아줄이라도 잡아야 하는 상황이 반드시 온답니다.

막상 업무 시작하면 다 알고 시작할 것 같죠.
Jonna 1도 모릅니다.

 

 

첫 콜 받았을 때의 떨림이 아직도 떠올라요.

 

그리고 바로 오안내 때려 버리기

이렇게 병아리 같이 아무것도 모르고 해맑게 인사만 잘하는 저의 오안내, 민원 등을 커버 쳐줄 사람도 팀장이라는 사실.

괜히  <애는 착하긴 한데...> 라는 말이 있겠어요.
어차피 처음에 1도 모르는데 싹수라도 있는게 낫다^^ 라고 생각합니다. 일은 느는 거니까요!

그리고 팀장님이 바쁘실 때는 또, 물어볼 곳이 그나마 양 옆이거든요. 물론, 자기 콜 수 채운다고 바빠도, 누가 어떻게 묻느냐에 따라 다르지 않겠어요. 사람인데!

직장 상사, 동료와의 적당한 살가움, 인사성은 중요합니다. 그런데, 너~~무 말주변이 없고, 너~~무 낯을 많이 가리는 편이시라면, 초반 적응이 힘드실 수도 있습니다.

(사람이 많고, 팀도 주기적으로 바뀌는 곳은 당연히 뒷말도 많음)



3) 경쟁, 비교를 극도로 싫어하는 사람

저같은 경우인데요. 적당한 경쟁은 동기부여가 되고 목표의식을 고취시킨다는 긍정적인 부분이 있다는 것은 크게 동감합니다.

다만, 저는 콜센터 안의 경쟁 구조가 너무 스트레스였습니다.

우선 팀 경쟁으로 인해 각 개인의 콜 횟수에 대한 눈치를 준다는 사실.
실시간으로 콜 횟수가 전산 메세지 창에 띄워지고, 콜 횟수가 적은 하위권은 또 빨간색입니다. (따흐흑)

신입 때는 당연히 콜 수가 적으니, 하위이긴 하지만, 같은 동기 중에서도 콜을 빨리 차고 나가면 부럽기도 하고, 초조하기도 하고 복합적인 감정이 들더라고요.

또한, 영업을 안하고 싶다고 안할 수가 없습니다. 영업 또한도 팀별 인센티브 항목에 들어가는데요. 이 영업이라는 게 자동이체 권면 혹은 문자로 안내 받는 고객 어플 전환 권면 등 입니다.

이러한 사소한 경쟁적인 분위기로 인해 경직되어 저는 조금 견디기가 힘들었습니다.

저와 같은 성향을 가지신 분들이라면, 위 상황이 나에게 얼만큼의 스트레스를 가져다줄까에 대한 정도를 고민해보시면서 결정하시면 좋을 듯 합니다. (또 저의 개인적 견해이기에, 이런 성향임에도 오래도록 일하시는 분도 계시긴 합니다. 정말 끝내주는 근성)

이 외의 사항이 궁금하다 하신 분들은 간단하게 댓글 남겨주시면 알고 있는 얕은 지식선에서 작성해보겠습니다.